"Poziom zaawansowania rozwoju usług publicznych wśród krajów Unii wynosi 68%, w tym w Polsce 35%. Poziom pełnej interaktywności usług publicznych online kształtuje się na poziomie 40%, w tym w Polsce – 9%" (za "Strategia kierunkowa rozwoju informatyzacji Polski do roku 2013" Ministerstwo Nauki i Informatyzacji)

Jeżeli obywatele mają podstawowe trudności z dotarciem do informacji na stronach internetowych, których potrzebują, by załatwić swoje codzienne sprawy, to oznacza, że przekaz oferowany przez administrację publiczną jest nieefektywny i pozbawiony spójności. Użyteczność musi się stać codziennością relacji administracji publicznej oraz obywateli. Obie strony przystępują bowiem do tego dialogu nie z wyboru ale konieczności.

Ten dialog musi odbywać się sprawnie i skutecznie – coraz częściej także za pomocą internetu. Ale bez użytecznych witryn internetowych instytucje publiczne i administracja rządowa nie mogą skutecznie wywiązywać się ze swoich obowiązków. Jak bowiem można mówić o realizowaniu misji informacyjnej przez urząd lub agencję rządową, jeśli jej witryna internetowa jest najeżona barierami zniechęcającymi obywateli do poszukiwania informacji? To działa także w odwrotnym kierunku. Obywatele nie mogą sprawnie dostarczać administracji danych wymaganych przez prawo, jeśli platforma stworzona do tego celu przez administrację jest krańcowo trudna w obsłudze.

Dlatego model informacyjny na stronach publicznych powinien spełniać możliwie najwyższe kryteria użyteczności a także – o czym nie wolno zapominać - dostępności dla osób niepełnosprawnych. Powinien, ale nie spełnia. Agendy rządowe tworząc poszczególne platformy internetowe często nie uwzględniają projektowania zorientowanego na użytkownika (obywatela), ignorując przy tym nie tylko kanony użyteczności, ale często pomijając niemalże gotowe rozwiązania bazujące na doświadczeniach rządów Unii Europejskiej czy USA.

O braku wizji modelu kształtowania właściwych relacji opartych przede wszystkim o docelowego odbiorcę można przekonać się niemalże na każdym korku, próbując znaleźć nieco bardziej precyzyjne informacje niż adresy ministerstw. Przekonali się o tym nie tylko pojedynczy użytkownicy, ale i całe grupy zawodowe:

Pracownicy Kalvai Usability obserwowali zmagania notariuszy z wprowadzaniem nowego kompleksowego systemu sprawozdań przesyłanych drogą elektroniczną do Generalnego Inspektora Informacji Finansowej. Obserwowali kolejne kroki, które musieli wykonać notariusze, aby zainstalować różne programy, certyfikaty, klucze dostępu oraz zalogować się na docelowej podstronie Ministerstwa Finansów.

Rekordzista wśród notariuszy, choć był doświadczonym Internautą oraz na co dzień użytkował komputer tak w pracy, jak i w domu, wykonał 558 (słownie pięćset pięćdziesiąt osiem) czynności oraz 6 rozmów telefonicznych z przedstawicielami firm-dostawców zanim udało mu się zrealizować nałożoną na niego obowiązkową czynność.

Podczas tych analiz zaobserwowano również olbrzymią obawę związaną z niepewnością przesyłanych danych za pośrednictwem stron WWW, które w najmniejszy sposób nie przekazywały spójnej informacji zwrotnej o powodzeniu lub niepowodzeniu wykonanych czynności, nie wspierając użytkownika w dokonanych wyborach. Oczywiście można założyć, że to dość specyficzna sytuacja. Ale wiemy o tym również, że takie podejście przy projektowaniu systemów i rozwiązaniach dla użytkowników (obywateli), różnych grup zawodowych jest częste – oraz nie zawsze związane z Internetem, choć prawie zawsze z użytecznością.

Tak prosta czynność jak zakup leku na receptę może okazać się całkowicie niewykonalna – jeśli recepta wyda się aptekarzowi... za szeroka lub za wąska. Narodowy Fundusz Zdrowia na podstawie m.in. kształtu recepty, której wymiary są sformalizowane rozporządzeniem ministra zdrowia, ocenia czy druk nie został sfałszowany. Gdyby uznał, że z receptą jest coś nie tak – za refundowany lek zapłaciłby w końcu aptekarz. Aptekarze w obawie przed stratami sprawdzają więc wymiary druków a nawet wnikliwie oglądają to, jak lekarz napisał poszczególne litery. Niektórzy pacjenci spotkali się z sytuacją kiedy receptę odrzucono z powodu nadmiernego - zdaniem aptekarza odciśnięcia w papierze cyfry 3 w dacie 31.10 , co mogło skutkować odmową refundacji przez NFZ.

"Problemy z receptami zaczęły się, odkąd lekarze mogą je drukować przez Internet. Wtedy nie muszą ich odbierać osobiście. - Powinni tylko starannie czytać instrukcję i regulamin korzystania z systemu. Ze strony internetowej na jednej kartce drukują się trzy recepty. Jeśli nie usunie się marginesów, jedna z nich będzie zbyt wąska"- wyjaśniał przedstawiciel wydziału gospodarki lekami w mazowieckim NFZ. (Gazeta Wyborcza)

Dość jednak typowe przypadki notariuszy, czy lekarzy i pacjentów, są przykładami krańcowego braku użyteczności projektowanych systemów, stron, aplikacji, instruktaży. Jeżeli pomijane jest projektowanie zorientowane na użytkownika, nie przeprowadza się testów sprawdzających, czy projekt został optymalnie dostosowany do użytkowników - nie można łudzić się, że „jakoś to będzie”. Mamy prawo oczekiwać użytecznych aplikacji i stron internetowych. Warto, aby o użytkownikach nie myślano jedynie raz w roku, podczas zbierania deklaracji podatkowych.